没有一个细致的态度,就无法将培训计划制定得更加妥当,培训之前最重要的就是要做好培训计划,下面是满满范文网小编为您分享的酒店2023年培训计划7篇,感谢您的参阅。
酒店2023年培训计划篇1
酒店工程部的任务是负责酒店动力系统的运行管理,设备设施的维修保养和更新改造,从而确保酒店的格调和营业的需要,堪称酒店的心脏部门,酒店工程部的工作技术性、专业性很强,这就要求工程部的员工既要熟悉酒店的规章制度,又要具备工作岗位所需要的专业知识,熟悉本岗位的所有的操作流程和安全规范,熟练掌握维修操作技巧,要令员工达到这一要求,作为工程部经理就要扎扎实实地抓好部门的培训工作。
(一)培训的目的
1、通过对员工职业道德、酒店意识的培训,提高员工的思想境界,树立“顾客至上,服务第一”的意识。这样工程部的员工在工作中才能真正做到文明安全礼貌施工,处处将确保宾馆的正常营业和对客服务工作的顺利进行摆在第一位,高标准、高质量地完成工作任务。附:——么是酒店意识?
酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生、形成并发展起来的带有职业特征的价值观和职业规范。
——酒店意识包括哪些方面?其核心是什么?
酒店意识包括:宾客、礼貌礼节、职业道德、整体协调、成本、安全、设备维修保养、自我修养,角色、法律、管理、市场竞争、创新、质量、培训等方面的意识。其中核心是宾客意识。
2、使员工熟悉酒店的规章制度。明确自己的岗位责任,明白酒店对自己工作岗位责、权、利的规定,以及对行为规范、考勤、仪容仪表等各方面的要求,清楚知道自己的上级是谁和请示汇报制度的具体内容,从而使他们在日后工作中严格遵守。
3、让员工熟练掌握所在岗位的操作流程和安全规范,(需持证上岗的应先培训考取上岗证后,才能上岗工作),提高员工的技术技能素质。使每位员工对自己负责的设备设施都能做到“四会”:会使用、会维护、会检查分析、会排除故障。
4、当员工面对突发性的设备故障,或紧急情况(如停水、停电等)时,懂得如何第一时间应对处理,从而将事故对酒店、对顾客的影响控制在最小的范围内。
5、通过对不同层次的员工进行培训和考核,掌握员工技能水平的情况,在部门内形成多层次的人力资源储备。
(二)如何做好工程部的员工培训工作
1、领导重视,目的明确,定好培训计划。
——作为部门经理,首先要正确认识到培训工作在部门管理中所占的重要地位,重视培训工作在部门内的开展。
——根据酒店和部门的经营管理需要,明确各阶段、各层次的培训目的,参考国内外酒店工程部培训的经验,制定适合部门培训工作的长期计划和短期安排。
长期培训计划的制定:
(1)确定培训的目标;
(2)制定培训的方案、形式;
(3)安排好培训的时间;
(4)做好培训所需费用的预算;
(5)定好培训效果评估的方法。
短期培训计划的制定:
(1)确定目的;
(2)有针对性地制定培训计划大纲和期限;
(3)定好训练课程表,设计学习的形式;
(4)制定控制的措施;
(5)拟好考核的题目。
2、合理安排员工,落实培训计划
明确了培训的目的,定好了培训计划和内容,这只是部门培训工作的基础,要做好培训工作,关键还是要抓好落实。
(1)要让员工认识到参加培训的必要性。
让员工通过培训,切实感受到自己在思想意识、业务技能、应变能力等方面的提高,使大家在工作中更加得心应手,在竞争中处于更有利的地位,从而充分意识到培训的重要,意识到企业提供的培训机会,是企业给员工提供的福利的其中一种,使员工参加培训由“要我学”,转变为“我要学”。
(2)部门经理要抓培训工作的落实,责任到人。
要从培训目的、计划的制定,培训工作的组织实施,培训质量的考核,培训后在实际工作中应用效果的信息反馈,以及根据反馈的信息对培训工作进行改进等全方位进行督导,有关工作及责任要层层落实到人,要长抓不懈。
(3)安排员工参加培训要分类、分层次,合理安排。
酒店工程部有多个专业工种,每个工种的专业知识,负责的设备设施、操作规范、故障的应急处理都不相同,就算是同一工种的员工,他们的技术水平、处理问题的能力也有高低之分,这就要求酒店工程部的员工培训一定要有针对性,分类、分层次地安排,不能采用大锅饭,走过场的形式,否则只会是浪费时间而收效甚微,同时我们还应注意安排员工培训,时间上要合理,绝不能因培训影响部门的正常工作,给酒店、顾客造成影响。
(4)对于培训的效果要进行考核,可以从两个方面进行:
一是培训结束时进行考试,检查大家对培训的内容是否记住及理解,考试通过表示该员工可以获取上岗的资格,及接受进一步培训深造的资格。每位员工每次参加培训及考试成绩应记入该员工个人档案中,作为该员工能力评估的依据之一。若条件许可,建议考试成绩与该员工的奖金补贴挂钩,从而进一步起到奖励先进,鼓励后进的作用。
二是培训结束后,参加过培训的员工是否能将培训中掌握的技能应用到实际的工作中。应用效果好的员工,证明他能较好地掌握了培训的内容,使自身的能力有了切实的提高,这些员工部门可以重点培养,继续给机会安排深造,逐步将他培养成部门的技术骨干,直至管理人员。
3、不断总结创新、完善提高
酒店工程部员工的培训工作是不可能常年不便的,随着酒店的发展、部门人员的变动、动力系统运行时间的增加、设备设施的更新,有关对员工的要求、动力系统的操作规范、设备的维修技巧都会出现变更,这就要求部门的培训工作随之进行改进以适应情况的变化,而且现有的部门培训工作本身也可能存在不足之处,作为部门经理一定要清楚这一点,并要广泛听取反馈意见,不断总结学习,组织改进完善部门的培训工作。
(三)、酒店工程部培训工作的主要内容和培训方式
1、新员工入职培训
(1)此项工作主要由酒店的`专职培训部分负责。
(2)培训内容主要是酒店基础知识,应包括:
酒店介绍、酒店基本管理制度(如员工手册、考勤制度、奖惩制度、请示汇报制度、仪容仪表要求等)、酒店意识、礼貌礼节、职业道德、安全与消防、语言。
(3)形式以集训、上课为主。
2、新员工上岗培训
(1)此项工作主要由部门及国家专业技术评核机构负责;
(2)培训的主要内容应包括:
部门介绍、岗位责任制、岗位纪律
上岗专业基础知识(如需持证上岗,则应安排参加国家专业上岗资格证的培训考核,通过考核领取上岗证后才可安排上岗)。
岗位工作基本操作规范、安全操作及消防制度、交接班制度。
(3)形式以上课培训为主
3、岗位在职培训
(1)酒店工程部员工培训工作主要是在职培训,由部门负责。
(2)培训内容应包括:
专业知识
设备维修保养规范
重要设备常见故障及维修处理技巧
事故应急处理方案
酒店意识及文明施工
安全施工及消防
工作中协调沟通技巧
职业道德和社会公德
管理基础知识
如何培训新员工
工作总结,事故分析
(3)培训的方式是多样、灵活的,部门可根据实际情况采用不同的培训方式,达到更好的培训效果:
集中授课
以老带新,以好带新
以干代训(将培训内容结合到日常工作中,通过实际操作达到培训目的)。
班前班后会(见缝插针,做好培训)
交叉培训(不同工种间互换工作岗位进行工作和培训,使受训员工一专多能,为部门人力资源做好储备)。
工作总结分析会议。
老员工再培训(对以往已培训过的内容组织再培训,达到加深印象、提高工作技巧的效果)。
4、送外培训
(1)由酒店、部门负责组织实施
(2)培训内容根据酒店、部门现在的经营管理和未来发展的需要来选择,培训完成回来后能够将培训所学带回来传授给其他同事,并应用到工作中。
(3)方式包括出外(出国)考察,安排到国内或国外专业学校进修等。
5、自我培训
由员工根据自己的工作和发展的需要,自行选择培训内容和培训方式,并通过培训提高自身的综合素质
酒店2023年培训计划篇2
总结曩昔,预测将来,正在逃供更专业化旅店效劳的路途上,前厅部另有许多路要走,另有许多常识必要进修,另有很多履历必要积聚。前厅部旨正在晋升部分效劳量量、效劳立异、梯队培育种植提拔、为引导思惟;以下为20--年团体任务计划报告请示内容:
1、部分团队经管扶植任务
部分经管焦点就是让团队不停发展,团队扶植正在于绩效经管应用,确保能引发员工的任务潜能、保护部分逆畅运转。以下是团队经管扶植实行计划:
1.给团队思惟及任务目的
不停给团队灌注贯注“正思惟”、“正能量”,时辰把大师攥正在一路,联结到一路,向目的进步。任务中时辰给团队疑心战怯气。连结正在任何状况下没有被部属背面的情感战思惟所摆布。
2.布道于团队任务方式
分离部分员工履历、进修战发展情况,针对性对待每个员工的素养。做为部分背责人,正在任务中不仅要提出成绩,还要开导部属有考虑成绩的才能息争决成绩的方式。做一个有优越考虑才能息争决成绩方式督导者。
3.给团队压力、赞助、鼓动
任务中给团队必然的任务压力是非常需要的。做好本身的脚色定位。劣秀的经管者必然是一个劣秀的鼓动者,经管一半是鼓动。鼓动的目标就是为了更好地鞭策任务。教会利用勉励与鼓励。
2、部分粗益化经管及绩效审核改善计划
1、尺度化、量化经管的树立与宣贯
1)推行“写我所做、做我所写、继续改善”,完美得当部分运做的经管形式。
2)拟造部分尺度化培训计划,培训要有签到、评价、纪录,可查询、可逃朔。
3)对部分全员停止尺度化审核,有试卷、有结果单,全部纪录可查阅。
2、部分各种剖析数据的树立
1)部分月度剖析对数据、增销、来宾满足度、赞扬内容等数据停止同比、环比剖析,找出好距,当令改善。
2)效劳量量月度剖析:达标率与部分绩效人为挂钩、剖析存正在的典范成绩,实时改善,没有断晋升效劳品格。
3)职员情况月度剖析:员工活动率、员工静态、员工相同停止剖析,确保做大好人才梯队培训计划。
3、部分检讨机造的树立与完美
建立外部培训小组,促进日检机造,由各督导级背责平常放哨、改正、改善;停止定造公道的检讨机造与计划,幸免日暂走情势。
4、部分常态集会的树立与完美
1)召开逐日例会,时光10-20分钟内,有事报告请示,外部相同成绩宽禁收言,暗里相同完成;
2)月度集会对上月近况同比、环比剖析等,针对成绩停止修改倡议探究,劣化经管布局及督导重面。
3)部分员工年夜会每季度或许半年召开一次,宣贯旅店文明、解读旅店各项新政策、轨制等内容,理解员工诉供。
5、任务计划与总结机造的树立
1)各闭键岗亭每周、每个月、每半年、每一年均应有任务计划与总结。
2)树立任务计划检讨机造,与绩效挂钩到达有计划、有层次的任务状况。
6、绩效经管、奖奖机造的树立
经过总结20--年绩效审核效果及不敷,完美部分相干考评细则,经过奖、奖清楚本则,落实盘绕全员绩效审核,确保晋升团体员工任务服从及鼓励效果。
3、效劳量量改善计划及部分培训
1.部分培训轨制的树立与完美分类部分培训轨制,细化各项培训内容,侧重以新人体系化培训,逐级设定岗前培训、正在岗培训、提升培训等外容停止细化与标准。
1)岗前培训,部分培训课件的建造,构成最根本的培训课本。
2)正在岗培训,也称为继承教诲,片面熟习并控制本岗亭应知应会。
3)提升培训,要树立劣秀员工的提升仄台,完美督导提升培训课件,进修根本的经管技能及常识,实在留住员工、留住人才,并构建一个让人才充沛发扬本身的仄台。
4)确保培训必需有计划、有评价、有审核、有总结,全部纪录局部存档可查。
2.前厅部体系培训轨则
起首培育种植提拔员工敬业乐业的职业认识。应用各类场所各类机遇,接纳各类情势,对员工停止思惟培育种植提拔。
第一步“道”:要培训的内容停止分化,并一一讲授给员工,讲明白、讲透辟、讲到位
第两步“看”:即视察员工本身脱手实操的才能战实效,让员工脱手长短常紧张。
第三步“评”:即对员工的实操停止批评,对不敷的地方停止引导战改正。“评”就是总结。
要让受训者明白地晓得本身哪些中央不敷,哪些中央是缺点,并赞助找到晋升战改善的标的目的。长于收现员工的亮面,赐与鼓动,那赞助员工建立疑心。
第四步“量化战固化”:将培训要面、标准、尺度、细节、请求等停止量化、标准战固化,使培训的内容没有走样。量化重要是指把培训内容所请求的时光、服从、襟怀单元等等逐一停止量化,以包管培训的尺度一致、疾速下效。
3、完毕语
回想曩昔,部分和个的提高还微乎其微,不敷的地方才是提高最年夜的障碍,正在20--年,将对20--年获得提高减以牢固,让本身加倍专业,对不敷的地方停止针对性改善,希冀正在20--年年关,能冲破现有瓶颈,完成新超过。发扬劣势、改善不敷,把部分扶植成为实正意义上的协调团队、劣秀团队,也使本身成为一个更具有专业素养的旅店职业司理人!
最初衷心祝贺旅店经管公司及新皆旅店正在新的一年畅旺蓬勃,来日诰日必然会加倍好好!
酒店2023年培训计划篇3
作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新上岗之前,必须有一个明确的目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行。
先列一个提纲:
第一课: 首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,爱好等。以提高员工之间的认识。
第二课: 了解公司的规章,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利, 服务意识服务理念。
第三课: 员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。
第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课; 餐饮五字决,如何留回头客,前厅与后台协调,员工配合。
第六课: 规范礼貌用语及操作程序。
第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。
第八课: 对酒水的认识,价格及斟法的基本认识。
第九课: 席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务。
第十课: 预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台
第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十二课: 如何成为一名出色的服务员。
第十三课: 厅房服务的详细程序。
第十四课: 问题解答。
第十五课: 及消防知识。
员工仪容仪表
规范礼貌用语及操作程序
1. 当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位? 当客人回答后便问:请问先生/小姐贵姓?
2. 把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: 先生, 这是我们的菜牌。 然后询问客人: 您好,请问喝什么茶? 我们这有普洱,香片,铁观音等茶 客人选定茶叶后, 应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。
3. 服务员在分管的上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲: 先生/小姐,您好,欢迎光临!
4. 拉椅请坐,先将坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说: 先生/小姐,请坐并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
a善于观察分清谁是主人。
b对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人, 不可强求。
c当客人对问姓名不解时, 我们可以这样解释: 这有利于我们称呼您 或当有客人找你时, 便于我们查阅。
d服务员在整个过程中, 有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: 先生/小姐,请用毛巾。然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食,芥酱, 等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意: 茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食
6. 落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
7. 推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问: 先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗? 我们有果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。注: 名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。
8. 下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。
9. 斟酒要求。
a. 上酒水要从客人的右边,身稍斜站 以微微弯腰的姿势。
b. 向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序: 先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。
c. 斟酒规格: 啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一 p(一盎司)
d. 斟酒方法: 斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。
11. 上汤,上菜的要求。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势请慢用。注: 上头道菜后, 需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭; 如客人需要,则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。
12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。
13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人先生/小姐,您点的菜已经上齐了并询问客人是否要增加水果或甜品。
14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。
16. 上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人; 上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说: 先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用。
17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹 在客人的右边把收银夹打开说: 先生/小姐, 谢谢(多少) 钱。 客人接过找零后, 同样要说谢谢。 拉椅送客, 说慢走, 欢迎下次光临等送客语。
18. 检查工作。 客人走后, 及时检查是否有尚燃的烟头, 是否有遗留的物品; 若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭; 若发现有客人遗留的物品, 应马上叫主管处理。
19. 收撤餐具。 首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。
20. 清理现常重新布置环境,恢复原样。
酒店2023年培训计划篇4
(一) 班前预备工作
1、按时上班,按时签到,不准代签,不准弄虚作假。(有事必须事前请假)。
2、服从领导开档前卫生工作的安排,保质保量完成充餐具,备调料,展台,摆位,环境卫生等,事前一切预备工作。我们是一个整体,要有全局观念,要相互合作,相互帮助。
3、员工午饭,小歇。
(二) 班中接待
1、 热忱迎客,主动招呼,坚持礼貌用语。
班前会后迅速进岗,精神饱满,坚守岗位,坚持微笑,留意本身形象。
当顾客进进餐桌要主动招呼:先生/小姐,中午好/晚上好,几位并拉椅让座。
撤筷套,问茶水(同时先容茶叶品种),递菜单。
为顾客罩上衣套,如有小孩拿取儿童座椅,为顾客倒上第一杯礼貌茶。
2、点菜先容,主动推荐,当好顾问。
必须把握菜肴业务知识,了解当市估清品种及增加品种。
(1)预备写明台号,人数,日期及时间,字迹端正,清楚易懂。
(2)先容菜肴要荤素搭配,口味不容易重复,多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到四个不要:不要同一口味,不要同一原料,不要同一烹调方法,不要同一盛器。
能让客人提起吃饭应酬便想起我们,提出发点菜先容就想到你,这就表示你的倾销先容成功了。
3、按序上菜,操纵无误。
首先根据点菜单要了解菜式所需用品,做好提早预备,如刀,叉,所需调料等。
(1)上冷菜要均匀摆开(口味,色彩,荤素,造 型,盛器搭配摆放)。
(2)同时征求顾客意见收取茶盅。
(3)上菜时必须核对点菜单(点菜单上没有的菜尽不上台,寻觅领导的指令),坚持做到a,上菜报名b,摆放到位c,核菜划单。上菜时留意不宜在老人,儿童,残疾人身上上菜,留意平衡,避免汤汁外溢滴漏。
(4)上酒水要留意酒水饮料上台当客人面示意再打开。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜终了要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐,还需要甚么请吩咐)。
(7)根据情况上水果盘。
4、席间提供优良服务。
(1)适当的时候调换骨盆,烟缸。手法熟练,动作迅速,操纵卫生。
(2)观察就餐动态,如有超时太长的菜肴,要主动和传菜部分联系或部分领导联系,提示催菜。
(3)妥善处理好平常供给中的琐碎矛盾,碰到菜式题目,要态度虚心,恳切,语言亲切,耐心解答,要记住一句好话令人笑,一句闲话令人跳的奥理,在处理不了的情况下请示领导。
(4)顾客就餐终了要核对结帐单,正确无误,代客买单。做到收,找,唱票,买单后做到礼貌:谢谢。
(5)顾客离座,要礼貌作别,提示不要遗漏所带物品。
(三)班末整理
1、及时按操纵程序收台:(布件,玻璃器件,不锈钢器件,餐厅用品,厨房用品,台面等)小件分类摆放,夸大大小分开,轻拿轻放,及时送到洗杯间和洗碗间。
2、轮到值班必须依照值班工作标准要求操纵。检查火苗隐患,做到安全防范。
在整个服务接待进程中,坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台,时刻留意顾客的就餐动态,举止,示意及时主动提供服务。要有灵活机动性,有应变能力性,空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。
坚持礼貌用语,行业操纵用语,精神饱满,面带微笑,尽心尽职,遵守餐厅工作纪律,做一个合格的好员工。
酒店2023年培训计划篇5
散餐操作程序
(一)、散餐服务要求
1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。
2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等
(二)、开餐前的检查工作
1、参加班前例会,听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设:
餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。
4、台椅的摆设:
椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台:
餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查花草。
7、检查地面。
(三)、迎接客人
1、迎宾员当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右)
热情的征求客人:欢迎光临先生/小姐,请问您几位?
把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:先生/小姐,这是我们的菜单
语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员
(1)站立迎宾
在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。
(2)拉椅让座
服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时留意先女宾,后男宾。
(3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。
(四)餐中服务
从客人右边递巾,并说先生/小姐,请用巾。然后询问客人:请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……。
2、增减餐具
3、斟茶:
将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套:
将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上,斟倒。
6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。
7、点菜:
介绍菜式
在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:先生/小姐,请问现在能够点菜吗?
先生/小姐,请问您们需要点哪些菜呢?我们有×××菜是挺不错的,今天有特别的品种×××您试一试好吗?如果客人点的菜没供应时,应抱歉说:对不起建议点别的相似的菜肴。
推销钦品:
同菜式推销。
点完菜与酒水时,留意复述给客人听,并询问有无错漏等。
8、收回菜单、酒水单:
由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。
9、下订单:
下订单时,第一联交收银员;第二联由收银员盖章后,交酒巴或由跑菜员交厨房,作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用,此联能够留存。
10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号,准确的呈送给每一位客人。
11、第一道菜不能让客人久等,最多不超过10—15分钟,如时间稍长,要及时向客人说对不起表示歉意。如客人有急事,一定要与厨房联络,尽快出菜。12、上菜时,应礼貌地向客人表示:对不起,让您久等啦。
13、上菜顺序:冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。
14、上最后一道菜时,要主动告诉客人,先生/小姐,您的菜已上齐,并询问客人是否要增加些哪些。
15、菜上齐后,递甜品水果的介绍牌给客人,向客人介绍各类甜品、水果。
16、巡台: ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。
⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。
⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态,及时处理突发事件。
17、收撤菜碟餐具:
菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)当客人同意后,应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿,后收餐具。
18、上热茶:
提供茶水服务(用盖碗茶)。
19、上甜品、水果 上甜品上水果:上水果前应视水果品种,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)
20、递上小毛巾 `
21、结帐:结帐时用结帐夹,在客人右边、礼貌的说:谢谢,先生/小姐总共元留意收款和找零时应唱收唱付,钱款当面点清。
22、拉椅送客:
向客人道谢,送客人至餐厅门口,并欢迎再次光临,提醒客人不要在餐厅遗漏物品。
酒店2023年培训计划篇6
第一节:酒店的含义及培训的目标意义
1、酒店的含义
酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物,是顾客的第二个家,它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲,酒店只销售一种东西,就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店,反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务,而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。
2、提供产品分为
①有型产品→饮料,食品,烟,酒。
②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。
3、培训的目标及意义
目标:通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式,宗旨,基本结构及特点,在礼貌,礼节运作程序,卫生知识,安全意识各方面的要求。统一思想,操作规范化,形成统一规范的运作程序
1.提高服务质量。
2.培养服务主力军。
3.使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。
4.增强员工的组织性,纪律性。
5.提高团体合作协调能力。
6.使工作更出色有利酒店发展。
4、为什么要培训:
通过培训,可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。
5、什么是服务:
它是现代社会分工与合作的一种方式,服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求,从而达到双方获益,它是劳动价值的一种体现方式。
6.服务员的工作态度:
①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑
7.服务员职责:
作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境和特点,为客人提供餐饮服务的快速度,高质量为标准,问成每项人。
8、服务员的素质标准:
①思想素质的要求。
②业务素质的要求。
思想素质的要求
А:热爱本职工作,敬业乐业。
b:培养良好的组织纪律修养。
С:树立高尚的职业道德观。
业务员素质的要求:
А:熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语
b:掌握餐厅服务技能包括工作范围,操作规程。
С:扩大知识面。
9.提高服务质量的意义:
①服务质量是酒店的生命线,它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。
②提高服务质量是竞争的需要,是在激烈的竞争中取胜的必备条件。
③服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。
10.怎样做到最佳服务:
a、让顾客满意为主,不要等客人提出来再做,我们应该把没做的一切都要做好。
b、在任何情况下都以客人永远是对的为原则,为客人服务,不能与客人争吵,争论。
11.为什么说顾客永远是对的:
因为顾客支付酒店员工的一切费用,经营开支,顾客是我们的衣食父母。
12.服务质量的标准:
a:舒适感;
b:安全感;
c:宾至如归感。
13.名词解释:
宾至如归:是指服务责任,任何情况下都应包次友善的态度,作到热情礼貌周到,工作需要认真细致,办事讲究效率,处处关心客人,时时为客人着想,让客人敢到宾至如归的感觉。
14.礼貌服务主要标准:
⑴主动:无论壳主一样照顾,无论闲忙一样待客。
⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。
⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。
⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。
15.讲究礼貌的意义:
讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面,因为餐厅除了提供可口的饭菜,优良清净的就餐环境外,还必须提供优质的服务,一个高水平,高质量的酒店,一定待客有礼,服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现餐饮服务的质量。
16.餐厅服务礼貌用语有三种:
①常用礼貌用语②称呼用语③问候用语
17.使用礼貌用语注意事项:
1)面向宾客,笑容可拘,眼光停留在宾客的眼鼻三角区,不得左顾右盼心不在焉。
2)要站立姿势,距离适当(一般以1米左右为宜)不要倚靠它物。
3)要举止文雅,态度和蔼,能使语言讲清楚的尽量不加手势。
4)要进退有叙,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走。
18.服务员的素质要求:
1)必须是可靠的,可以信赖的,可靠是一个成熟的标志,也是餐饮服务人员应具备的素质,一个可以信赖的人必须有高度的责任感,和忠于职守自觉为客的服务,并且很好的完成很好的完成自己的任务。
2)能合作共事,一起工作和睦相处,并能主动帮助他人,为完成分配的任务而共同努力,还必须适应各项规范。
3)具有良好的承受能力和自控能力,为集体利益和保证服务质量,服务人员必须承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正确对待处理某些矛盾和误会。
4)有较宽的知识面和推销力,熟知本酒店的食品,酒水菜市和有关项目,了解酒店菜势特色和作法,烹调时间和服务方面知识。
5)要有经济头脑和效率感,善于在服务中减少损耗,降低成本,同时在服务中认真计划服务步骤,合理安排行动路线,缩短服务时间提高工作效率,从而更好的为客人服务。
6)熟练掌握专业技能技巧,具有机智的应变能力,对从事餐饮服务人员来讲是十分重要的,也是餐饮人员必备的素质。
19.礼貌服务态度五声:
1.顾客进店有“迎声”
2、顾客询问有“答声”
3、顾客帮忙有“谢声”
4、照顾不周有“歉声”
5、顾客离去有“送声”
20.餐饮服务四勤:
1、眼勤:随时注意客人的举止动态,及就餐表情。
2、手勤:勤加酒水,勤换烟缸,骨碟。
3、口勤:多征求客人的要求与意见。
4、脚勤:多走动,多摆台。
21.服务满意顾客六觉:
1.视觉2听觉3味觉4触觉5嗅觉6感觉
22.餐饮服务七轻:
1.轻手2轻脚3轻拿4轻放5轻说话6轻走路7轻操作
23.餐饮服务八知三了解:
八知:1、知台数2、知人数3、知宴会标准4、知开餐时间5、知菜式品种及出菜顺序6、知主办单位,台号7、知收费标准8、知邀请对象
三了解:
1、了解宾客风俗习惯
2、了解宾客忌讳
3、了解宾客的特殊要求
24.服务员在工作中称呼就注意以下几点:
1)常用“先生,小姐,夫人,女士”等称呼若知道客人的身份,按身份称呼。
2)接待熟客人不能直呼其名。
3)对上司不能直呼其名。
4)对同事不能直称呼“花名”,服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。
25.服务员举止的一般要求:
1)在宾客面前不许吃东西,饮酒,吸烟,挖鼻孔,揩鼻涕,挖耳朵,挖眼屎,搓污垢,不要脱鞋,掀裤脚,掳衣袖,打饱嗝,伸懒腰,哼小调和喷气,打哈欠,咳嗉时应用手悟嘴向一旁,避免发出声音。
2)路遇熟悉的宾客应主动打招呼,在走廊,过道,楼梯口,活动场所与宾客相遇应主动礼让。
3)在公共场所不许随地吐痰,乱仍果品和纸屑。
4)在宾客面前或餐厅内,不许争吵和争论,不要高声呼叫,搬动物品。脚步要轻,如以外碰到宾客或踩了脚应及时道歉。
5)提菜,端菜,撤菜时要轻拿轻放,动作要有条不絮。开们,关门都不要用力过猛,要始终保持餐厅安排。
26.服务员考核标准:
1)仪容仪表,共牌着装及个人卫生是否符合规定标准。
2)上班倒岗,下班离岗,是否准时完成任务,能否合理安排工作时间。
3)对本岗位是否有兴趣,是否努力,热心程度如何。
4)是否能为别人着想,为他人工作顺利开展,提供便利条件,在别人忙自己闲暇时是否能主动给予帮助。
5)岗位之间存在一定联系性,能否和其他岗位员工和睦相处,使工作顺利运行。
6)是否准确无误,无条件接受并立即执行上级指示。
7)遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理,对客人提出过分或者额外要求能否冷静处理。
8)能否尽心尽力处理岗位上的工作事物,经得起上级检查,上级在与不在能尽心,尽力,尽善,尽美的完成任务。
9)在岗位调动后,能尽快适应新环境,包括在工作量加大,建立良好和谐的人际关系,能够使工作尽快开展。
10)岗位操作精确性,熟练性,迅速性,无误性及服务员应掌握的服务技能。
第二节服务
1.站立姿势:
1)站立是餐饮服务的基本功,站立时,身体要端正,挺胸,收腹,眼睛平视,嘴微闭,面点笑容,双臂自然下垂,在体前交叉,右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。双脚呈“v”字型,脚尖开度为50度,膝盖和角后跟要靠紧,不能双脚叉开。
2)男服务员站姿:头正,肩平,挺胸,收腹两眼平视,面带微笑,左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上,手臂呈90度直角。
3)蹲姿:服务员左脚向前一小步,上身挺直蹲,左手放在左腿上。
4)坐姿:入座时略轻而缓,但不失朝气。走到坐位前转身,右脚后退半步左脚跟上,然后稳定左下,入坐时(女子)穿裙子的要用手把裙子向前扰一下,坐下后上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背两手放在两腿上,两膝间的距离,男子以一拳为宜,女子则不分开为好。
5)鞠躬礼:
a、迎宾员:站姿姿势,身体向前倾斜30度,说您好等专业礼貌用语。
b、服务员:站姿姿势,身体向前倾斜15度,说专业礼貌用语,客人点完菜,解释问题后适当行鞠躬礼,说礼貌用语。
6)点头礼:在交叉过路口,过道口,遇见客人或者同事点头问好,包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示
7)手势:手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向宾客做介绍,说话,引路,指示方向等常用的一种形体语言,要求正规,得体,适度,手掌向上,在指引方向时,应讲手臂伸直,手指自然并拢,对方是否已着清目标。同时,眼睛也要转向目标,并注意对放是否已着清目标,在介绍指路时,均不得哟感一个手指比划,说话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。
2.服务员仪容仪表要求:
1)餐厅服务人员首先容貌端庄大方,体态匀称。
2)头发梳理整洁,男服务员发前不过眉,后不过衣领,女服务员头发不宜超过肩,过长应当扎起,头发不能披散。
3)注意保持头发,皮肤,牙齿,手指的清洁,不许佩带手饰。
4)男女皆不能长指甲,男服务员不能留胡子,女服务员不可浓装艳抹。
第三节餐具
1.需前台洗刷的餐具:
杯子,骨碟,汤碗,小汤勺,烟缸等。
2.以上餐具卫生要求:
1)四过关:一洗,二刷,三冲,四消毒,保证餐具无滑腻,无污垢,无水迹。
2)消毒方法:蒸汽消毒,开水消毒,电子消毒。
3)消毒柜餐具摆放要求,高,中,底,依次从里往外摆放,烟缸和餐具分开摆放。
4)铺台布方法:
①推拉式
②撤网式
③抖铺式
5)摆台定位:吃碟距离骨碟1厘米,骨碟距离汤碗1厘米,筷架房子吃碟的斜上方,筷子距离桌边17厘米。
6)上岗前,水,茶叶等准备好。
7)包房内不许放个人物品。
3.看餐服务:(服务中最重要一环迎客工作)
1)客人进入楼层或大厅后,好艘县问“您好”请问几位用餐,表示欢迎,并领导至指定包房。
2)要热情相迎,宾宾有礼,给客人温暖可亲的感觉。
3)主动引路,距离为右前方1米左右。
4)中途客人问话及时回答,同时要耐心听取来宾的意见和要求,做到及时传达。
4.拉椅让座:
1)服务员双手轻托椅背,将椅子拉出来桌面的二分之一,右手示意,往前轻推有礼貌地说声“请入座”。
2)当客人入座时,应按先女宾后男宾,先主宾后一般的顺序拉椅让座。
5.沏茶斟茶:
1)斟茶:凤凰三点头式斟茶
2)要领:
①操作姿势,从客人的右侧为客人服务,女士优先,茶壶应垫茶盘,茶盘最好放有垫布。
②不可落缺,,几位客人斟几杯茶,并且及时反复为客人斟茶。
3)如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”,“请稍等”马上来。
6.点酒水,直接影响营业额,是一个需要艺术的工作:
1)打扰一下,请问您来什么品牌的酒水。有百酒,啤酒,红酒,饮料。
2)如果客人点的酒水没有,除表示歉意外,还应向客人推荐类似的酒水。如度数,价钱,香型,产地等相近的酒。
3)把酒水的价格告诉客人,根据客人的消费水准掌握适当,一面买单出现麻烦。
4)不搞过份的推销,应重复一遍,以免出错。
5)点完酒水饮料之后,应重复一遍,一面出错。
7.托盘的种类极操作程序:
1)托盘的种类:按制作材料分为三种:
①木拖盘
②金属托盘
③胶木托盘
2)按用途分三种:
1、大托盘(直径36cm)
2、中托盘(直径32cm)
3、小托盘(直径20cm)
3)按形状分两种:长方形托盘圆形托盘
4)托盘的方式:
轻托又叫胸前托(小于5000克时使用轻托)
重托又叫肩上托(大于5000克时使用重托)
5)托盘的操作程序有5种
①理盘:清洁整理托盘,使用前选择好托盘,检查是否凸凹不平,在盘内装上洁净的小方巾,避免盘内物品滑动。
②装盘:讲重物,高物,后使用的物品摆放在靠近身体的一侧(内高外底,内重外轻)。
③起托:将左脚向前一步,使站立为弓步型,上身向前向左倾斜,用右手将托盘拉出左面三分之二,然后用左手托起托盘,同时左脚收回一步使身体成站立姿势。
④行走:行走时头正肩平,上身直挺,双眼目视前方,不许看盘面。随着步伐托盘在胸前自然摆动,过路口和交叉相遇时尽可能在右侧行走,侧让。
⑤落托:服务员托着托盘为客人送菜,斟酒之后,将托盘落放在工作台上的动作,右脚向前一步,两腿呈弓步型,用右手相助,用力向前轻推,左手向后慢慢撤回,身体成站立姿势。
酒店2023年培训计划篇7
我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务本事。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。所以,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务本事。
一、语言本事
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上坚持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、能够”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不一样的场合和客人不一样身份等具体情景进行适当得体的表达。
人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在资料的表达中起着十分重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。
二、交际本事
酒店是一个人际交往很多集中发生的场所,每一个服务员每一天都会与同事、上级、下属异常是很多的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际本事则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察本事
服务人员为客人供给的服务有三种,第一种是客人讲得十分明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人供给的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在研究的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察本事,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的供给是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的供给更强调服务员的主动性。观察本事的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆本事
在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自我平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自我所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到供给之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以供给。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情景,对酒店的形象会产生不好的影响。
五、应变本事
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,能够作适当的让步。异常是职责多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情景下,客人的情绪就是服务员所供给的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先研究到的是错误是不是在自我一方。
六、营销本事
一名服务员除了要按照工作程序完成自我的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人供给服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。仅有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求供给服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情景下,使产品得到充分的知悉和销售。
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